Asiakas – legenda jo eläessään

Olinpa kerran yrityksessä jossa minut perehdytettiin erääseen tuotekehitykseen liittyvään projektiin näin: ”meidän asiakkaat ei tykkää tästä ominaisuudesta, se täytyy muuttaa”. Tämä kuulosti minusta virkistävän asiakaslähtöiseltä. Perinteisestihän muutoksia perustellaan johtajien eikä asiakkaiden mielipiteillä. Parin päivän kuluttua kuulin kuitenkin taas täsmälleen saman fraasin, nyt toisen työntekijän suusta: ”meidän asiakkaat ei tykkää tästä ominaisuudesta, se täytyy muuttaa”. Eikä aikaakaan kun aihetta liippaavassa kokouksessa huomasin itse lausuvani: ”meidän asiakkaat ei tykkää tästä ominaisuudesta…”

Asiakasmyytti

Tajusin, että asiakas oli muuttunut organisaatiossa eläväksi legendaksi, myyttiseksi hahmoksi josta kerrotaan tarinoita, mutta jota kukaan ei ole oikeasti nähnyt. Itse en ollut koskaan tavannut kyseisen tuotteen käyttäjiä, enkä usko, että niin olivat muutkaan lausetta toistelevat. En ollut myöskään nähnyt minkäänlaista tutkimus- tai asiakaspalautedataa, johon väite olisi voinut perustua. Minulla ei ollut mitään varmuutta siitä, pitikö tieto edes paikkaansa, keitä asiakkaita se mahdollisesti koski tai miksi väitetyt asiakkaat eivät pitäneet ominaisuudesta. En voinut varmuudella tietää, oliko kyseisen ominaisuuden olemassaolo edes mitenkään relevantti asiakkaillemme.

Pohdin hetken, olisiko kaiken taustalla sittenkin joku johtaja, joka kierolla tavalla olisi naamioinut oman mielipiteensä asiakaspalautteeksi saadakseen työntekijät ajamaan asiaansa. Sillä vaikka joskus muuta väitetäänkin, suomalaisistakin yrityksistä löytyy runsaasti ihmisiä jotka ymmärtävät asiakkaiden merkityksen ja haluavat palvella heitä mahdollisimman hyvin.

Tarinan yrityksen lähtökohta on siis kaikesta huolimatta hyvä, ja kun halua palvelun kehittämiseen vielä ruokitaan ajoissa todellisella asiakasymmärryksellä legendan sijaan, on projektillakin mahdollisuus onnistua.

Asiakas – legenda jo eläessään

One thought on “Asiakas – legenda jo eläessään

Comments are closed.