Asiakaspalautteen analyysi – tunnista nopeasti tärkeimmät kehityskohteet
Moni organisaatio on jo tietoinen siitä, että asiakaskokemus on sen tärkein kilpailuvaltti, jota on jatkuvasti kehitettävä. Usein ongelmana on kuitenkin tietää, mistä aloittaa. Muistissa on ehkä vielä se kallis kehitysprojekti, joka ei sittenkään ratkaissut asiakkaan todellisia ongelmia eikä tuottanut muuta kuin kuluja. Mutta kun aloitat tunnistamalla asiakkaan kokemat haasteet, voit lähteä tekemään kehitystyötä tärkeimmästä aloittaen, myös pienin investoinnein.
Tunnista asiakaskokemuksen kehityskohteet -palvelumme selvittää juuri sinun organisaatiollesi tärkeimmät kehityskohteet analysoimalla sinulla jo olevaa asiakaskokemuksesta kertovaa tekstidataa (esim. asiakaspalautteet, palvelu- tai tukipyynnöt, avoimet kyselyvastaukset). Tuloksena saat tietää oman palvelusi neljän eri osa-alueen neljä tärkeintä kehityskohdetta ja niiden merkittävyyden. Määrittelet itse sinua kiinnostavat osa-alueet.
Esimerkki asiakaspalauteanalyysista
Verkkokaupan johtoa kiinnostavia palvelun osa-alueita ovat toimitus, käytettävyys, tuotteet ja asiakaspalvelu. Asiakaspalauteanalyysin pohjalta päädymme esimerkiksi siihen, että toimitusta koskevat yhteydenotot ovat näistä suurin ryhmä, mutta verrattuna edellisen kauden analyysiin se on laskussa, kun taas käytettävyyteen ja tuotteisiin liittyvät yhteydenotot ovat kasvussa. Katso esimerkkikuva tulosraportista:
Kun analysoimme verkkokaupan käytettävyys -osa-aluetta, selviää, että suurin osa käytettävyysongelmista liittyy kirjautumiseen. Toinen merkittävä kehityskohde on verkkokaupan käyttö Android-laitteilla. Pienempiä, mutta merkittäviä kehittämisen kohteita ovat hakutoiminto ja korttimaksaminen.
Johto saa numeroiden tueksi myös esimerkkejä näitä kehityskohteita koskevista asiakassitaateista ja/tai palvelupyynnöistä. Katso esimerkkikuva tulosraportista:
Sinun ei tarvitse vaivata asiakkaitasi kyselyillä, et tarvitse kuukausien mittaista projektia ja siihen liittyvää tulosten odottelua. Kahden viikon kuluttua tiedät todelliseen asiakaskokemukseen pohjautuvat keskeisimmät kehityskohteet ja voit aloittaa välittömästi niihin tarttumisen.
Hinta ja toimitusaika
Palvelun hinta on 4200 eur + alv (sisältää max. 5000 analysoitavaa asiakaspalautetta, palvelupyyntöä tai muuta asiakkaalta tullutta viestiä). Tulokset toimitetaan tilaajalle kahden viikon sisällä datan vastaanottamisesta. Hintaan sisältyy tunnin mittainen tulosten läpikäynti konsultin kanssa. Jos tulokset herättävät jatkokysymyksiä, voidaan sopia analyysin syventämisestä. Tavoitteena on, että saat asiakkaistasi juuri sellaista tietoa, joka auttaa sinua konkreettisesti eteenpäin!
Kun tilaat jo tehdylle raportille päivityksen samoilla osa-alueilla tulee sen hinnaksi 3700 eur + alv. Tiedon päivittäminen säännöllisesti (neljänneksittäin, puolivuosittain, vuosittain) kannattaa, koska tuolloin pysyt aina ajan tasalla asiakaskokemuksen kehittymisestä ja näet mitkä palautekategoriat ovat kasvussa ja mitkä laskussa.
Tekijä
Analyysin suorittaa Camilla Magnusson, joka on väitellyt tekstianalytiikan hyödyntämisestä asiakas- ja markkinaymmärryksessä ja auttanut lukuisia yrityksiä (mm. F-Secure, Skanska, OP Ryhmä) ymmärtämään asiakkaitaan paremmin.
Yhteystiedot
Pääset alkuun lähettämällä sähköpostia camilla@instanssi.fi, soittamalla 044 2902218 tai täyttämällä yhteydenottolomakkeen.
Jos nopean tilannekuvan lisäksi haluat mitata asiakaskokemusta säännöllisesti ja jalkauttaa asiakasymmärrystä organisaatioosi, suosittelemme palveluamme Aloita asiakaskokemuksen mittaaminen.