Maailman villinnyt Pokémon Go –huuma on mielenkiintoinen mutta myös turhauttava ilmiö asiakaskokemuksen kehittämisen parissa työskentelevälle.
Turhauttavaa on asiassa ensinnäkin se, että pelin käyttäjäkokemus on äärimmäisen kehno. Olen reilun viikon ajan yrittänyt käynnistää peliä lähes päivittäin. Yleensä peli ei saa yhteyttä palvelimelle ensimmäisellä yrittämällä, vaan yrityksiä tarvitaan monta. Kun viimein pääsen sisään, peli poikkeuksetta jämähtää viimeistään 20 minuutin käytön jälkeen.
Turhauttavaa on myös se, että juuri tämä käyttäjän kokema turhautuminen, ja siitä huolimatta tapahtuva itsepäinen pelin käytön jatkaminen on äärimmäisen huono esimerkki asiakaskäyttäytymisestä digipalveluita kehittävälle tai myyvälle taholle. Mobiilisovelluksen käyttö jää tutkitusti yleensä yhteen tai kahteen kertaan, jos käyttökokemus on huono ja asiakkaalla on muita vaihtoehtoja.
Mutta minä olen aina vain, kokemuksestani huolimatta, antanut Pokémonille kolmannen, neljännen ja viidennenkin mahdollisuuden toimia. Olen jopa suositellut muille sen asentamista! Olen siis NPS-mittarinkin mukaan erittäin tyytyväinen asiakas. Enkä suinkaan ole ainoa tämän paradoksin uhri.
Mikä siis saa palaamaan uudestaan näin huonon pelikokemuksen äärelle?
Pokémon-brändillä ja sen historialla on tietysti iso merkitys siinä, että peli on julkaisustaan lähtien saanut paljon huomiota osakseen. Vastaavanlaisin periaattein toimivia pelejä on ollut ennenkin (mm. Pokémon Go:n kehittäneen Nianticin varhaisempi Ingress-peli), mutta ne ovat jääneet pienen ryhmän tietoon. Ja kun jokin ilmiö nopeasti kasvaa tarpeeksi isoksi, siihen osallistuminen, edes sen 20 minuuttia kerrallaan, vetoaa voimakkaasti ihmisen sisäiseen laumaeläimeen.
Olen aikaisemmin kirjoittanut sellaisista yrityspäättäjistä, joiden mielestä asiakkaita ei kannata kuunnella, koska ”Steve Jobskaan ei kuunnellut asiakkaita”. Kukaan näistä kyseisistä henkilöistä ei kuitenkaan ole itse ollut Steve Jobs, eikä kenenkään edustamalla yrityksellä ole ollut Applen kaltaista brändiä.
Siksi pyydän nyt: suomalainen yritys, ethän ota mallia Pokémon Go:sta, ethän? Enhän kuule edustajiesi sanovan ”hei, julkaistaan tämä buginen ja jatkuvasti kaatuileva softa, kun kerran Pokémon Go:kin on sellainen ja nekin menestyy”.
Kun sinä nyt et vain ole Pokémon.