Kun ensimmäisen kerran kuulin sanan asiakaskuuntelu, riemastuin. Olisiko tosiaan tällainen radikaali muutos käsillä, että yritykset pyrkisivät oikeasti kuuntelemaan asiakasta? Valitettavasti huomasin pian, että joissakin yrityksissä asiakaskuuntelu on vain muodikkaampi nimitys asiakaskyselylle. Sille perinteiselle asiakaskyselylle, joka tehdään säännöllisesti kerran vuodessa, vaikkapa syyskuun toisella viikolla. Tämä on se viikko, jolloin yritys kuuntelee asiakkaitaan. Muina aikoina tehdään sitten sitä varsinaista työtä. Tällainen jaksotus sopii yrityksen prosesseihin erinomaisesti.
Asiakkaan näkökulma voi kuitenkin olla erilainen. Voi olla, että syyskuun toinen viikko ei ole asiakkaalle mitenkään relevantti hetki pohtia suhdettaan tähän yritykseen. Voi olla, että hän on viimeksi ollut yrityksen kanssa tekemisissä maaliskuussa, eikä syyskuussa millään enää muista mistä piti, mistä ei, ja millaisia kehitysehdotuksia hänelle silloin tuli mieleen.
Ajatusleikkinä: mitä siitä tulisi, jos asiakas voisi milloin vain kertoa, mitä mieltä hän on yrityksen palveluista, ja kertoa siitä, miten yritys voisi palvella häntä paremmin? Mitä siitä tulisi, jos asiakas voisi kertoa omista kokemuksistaan ja niistä asioista jotka ovat hänelle relevantteja (vaikka ne eivät yrityksen kyselylomakkeesta löytyisikään)?
Ainakin tarvittaisiin joku ottamaan nuo palautteet vastaan. Mahdollisesti se voisi myös aiheuttaa muutoksia yrityksen toiminnassa, joka voisi johtaa jopa myynnin kasvuun.
Periaatteessahan palautetta kyllä otetaan vastaan milloin vain (koska siitä ei oikein voi kieltäytyäkään), mutta vastentahtoisesti. Usein palautteen antaminen tehdään vaikeaksi. Tämä tarkoittaa, että palautteenanto piilotetaan esimerkiksi verkkosivuille monimutkaisten lomakkeiden ja useiden klikkausten taakse. Tämä johtaa siihen, että ainoastaan todella motivoituneet (lue: vihaiset) palautteenantajat viitsivät käydä koko prosessin läpi. Tällainen pelkästään negatiivisen palautteen saaminen vieraannuttaa yrityksen edustajia asiakkaista entisestään. Negatiivinen kierre syntyy, epäluulo asiakkaita kohtaan kasvaa (”ne ei tiedä mistään mitään, mokomat valittajat”).
Ja tyypillisesti asiakas jää ilman vastausta palautteeseensa.
Sosiaalinen media on onneksi muuttanut tätä tilannetta, ainakin edelläkävijäyritysten kohdalla. Nämä yritykset ovat tajunneet, että somekanavia voi hyödyntää muutenkin kuin oman viestin jatkuvaan toitottamiseen. Ne kannustavat dialogiin ja vastaavat asiakkaiden viesteihin välittömästi, mutta eivät jätä asiaa siihen. Ne myös keräävät sosiaalisesta mediasta saamansa palautteen ja analysoivat sen strategian, markkinoinnin ja tuotekehityksen tarpeisiin. Pian ne huomaavat, että syyskuun toisen viikon kyselyä ei enää tarvita, koska ne kuuntelevat asiakkaitaan vuoden jokaisena päivänä.
Jos tarvitset apua asiakaskuuntelun käynnistämisessä, somedatan/muun palautteen analysoinnissa tai asiakasymmärryksen jalkauttamisessa organisaatioon, ole yhteydessä: camilla@instanssi.fi, puh 044-2902218.