Tee asiakaskokemuksen mittaamisesta miellyttävää asiakkaallesi – 4 vinkkiä
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja analysointi ovat tärkeä osa liiketoiminnan, palveluiden ja markkinoinnin kehittämistä – asiakaskokemuksen kehittämisestä puhumattakaan. Parhaimmillaan mittaaminen toteutetaan niin, että asiakkaat kokevat sen miellyttäväksi ja itselleen relevantiksi.
1. Ajattele asiakaskokemuksen mittaamista asiakkaan kanssa viestimisenä.
Asiakaskokemuksen mittaamiseen ei pidä suhtautua ikään kuin se olisi mekaaninen, muusta toiminnasta irrallinen tutkimusprosessi, vaan se kannattaa nähdä viestintänä asiakkaan kanssa. Pyri siis mahdollisuuksien mukaan käyttämään mittaamisessa samoja kanavia ja samanlaista kieltä kuin muussakin asiakasviestinnässä. Jos esimerkiksi suurin osa asiakasviestinnästäsi tapahtuu kasvokkain palavereissa ja tapaamisissa, ei asiakaskokemuksen mittaamiseen kannata käyttää järjestelmän lähettämää viestiä, koska se voidaan helposti kokea kylmänä ja epärelevanttina. Lisäksi keskustelutilanteessa numeromittaria luontevampi voi olla laadullinen mittari (näistä tulevassa blogipostauksessa enemmän).
2. Älä ärsytä asiakasta!
Vaikka asiakaskokemuksen mittaamiseen käytetty kanava ja tapa olisikin oikea, mutta ajankohta väärä, on vaarana, että asiakas ärsyyntyy. Esimerkiksi tilanteessa, jossa asiakas odottaa yhteydenottoa asiakastueltasi, ei puhelimitse tuleva NPS-kysely lohduta. Myös liian usein toistuvat kyselyt ärsyttävät. Kaikkia tilanteita on mahdoton ennakoida, mutta erityisesti automatisoitujen kyselyjen lähetysajankohdat (tai ponnahdusikkunoiden esiintyminen verkkosivuilla) kannattaa miettiä tarkkaan. Analysoimalla toteutuneita vastausajankohtia pystyt myös vähitellen optimoimaan mittausprosessia sellaiseksi, että se sopii asiakkaiden rytmiin.
3. Arvosta ja analysoi spontaania asiakaspalautetta.
Tämä on melkeinpä tärkein vinkeistä. Joskus asiakas välittää tuotteestasi tai palvelustasi niin paljon, että hän käyttää aikaansa kertoakseen siitä mielipiteensä, vaikka sitä ei erikseen kysytä. Arvosta tätä tekoa ja kiitä siitä! Muista myös kerätä ja analysoida tällaiset palautteet. Moni organisaatio voisi välittömästi vähentää asiakaskyselyiden määrää ja pituutta tekemällä perusteellisen analyysin asiakkaiden spontaaneista palautteista. Jos numeraalinen mittari on sinulle tärkeä, muista että tekstisisällöt voi myös kvantifioida eli muuttaa numeromuotoon.
4. Kerro asiakkaalle mittaamisen ja kehitystyön tuloksista.
Tämä vielä harvinainen käytäntö saisi yleistyä! Kerro käytännön esimerkkien kautta asiakkaalle siitä, että tämän antamilla vastauksilla ja palautteilla on oikeasti merkitystä ja että ne ovat johtaneet todellisiin kehitystoimenpiteisiin. Tämä kannustaa asiakkaita jatkossakin osallistumaan toimintasi kehittämiseen.
Lue lisää palveluistamme, jos kaipaat apua asiakaskokemuksen mittaamisessa!